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上島咖啡儲值卡糾紛頻現引加盟熱背后的冷思考

標簽 中國 
2014-03-10 10:50:54
來源:你我貸

律師:上島咖啡有責任處理消費者投訴有

在發生的諸多儲值卡糾紛中,“單店行為,與公司總部無關”成了上島公司最好的擋箭牌。但儲值卡問題,上島公司真的一點責任都沒有嗎?經營獨立,單店行為這塊擋箭牌是否真的就能讓上島咖啡免于責罰呢?

北京岳成律師事務所律師鄭偉告訴記者,對于預付儲值卡的消費者權益保護,特許經營人和加盟商分別要承擔什么樣的權利和責任這一點,特許經營法規并沒有做出明確的規定。

鄭偉:現在就屬于加盟的狀態,除了根據合同上咖啡總店對產品質量或服務標準進行相關的監管責任之外,具體能不能承擔相應的法律責任,現在規定不是很完善。

記者找到上島咖啡一份格式化加盟合同,其中關于會員卡的條款是這樣寫的:上島總公司提供貴賓卡,在全國上島加盟店均可使用,乙方以及加盟商無權印制其它任何形式的上島消費卡。這樣的一條約定非常模糊,既沒有談到會員卡能否儲值消費,也沒有規定加盟商印制儲值卡的責任承擔問題。但中國連鎖經營協會深圳分會會長于建認為,不管雙方如何約定,上島咖啡就應該承擔責任。

于建:總部必須在它的所有合同里面,對這些風險必須說的很明白。就算是你把所有的東西說明白了,如果加盟店侵犯了消費者的權益,那么也是你進行賠付,然后你跟加盟商去扯去。

合同關于消費者投訴處理的條款已經約定,上島公司接到消費者投訴將會從加盟商交納的經營保證金中先行賠付。職業連鎖策劃人高云飛告訴記者,北京的加盟商都會向上島公司預存5萬元的經營保證金。

高云飛:加盟要交一定的管理費,那么管理費管理什么呢?保證金保證什么呢?所以這兩項費用你在法律上是規避不了的,管理費交了,那你管理費管理的是什么?你的保證金保證了一些什么?你保證了消費者的權益還是保證了你品牌的形象呢?

上島咖啡管理混亂加盟商發預付卡涉嫌非法集資

自預付卡興起以來,不少消費者被這張卡“卡住”過。美容美發、洗浴、健身、餐飲等生活服務類的預付卡則是風波不斷,成為消費投訴的“重災區”。而預付卡的監管也一直處于“灰色地帶”。

去年11月23號,商務部就單用途商業預付卡管理辦法面向社會公開征求意見,辦法規定,預付卡發行企業要向商務主管部門備案登記。高云飛說,沒有辦理備案登記的發卡行為涉嫌非法集資。

高云飛:第一個問題是比較嚴肅的問題,是否涉及到非法融資問題,你這個卡是否在工商部或者其他部門進行備案。第二,你的打折卡、消費卡、充值卡是否經過總部在特許連鎖機構,也就是商務部是否在合同中間有所體現或者有所備案,這個風險應該由誰來承擔。

作為特許經營人對預付卡的管理,高云飛認為也不能一條禁止加盟商發行儲值卡的規定了事,放任自流,而應該把發卡的資金量嚴格控制在保證金范圍之內。

高云飛:以保證金10萬為標準,你發放的預售卡,你的面值還有你的發放數量是否一定在這個10萬范圍之列。作為你的保證金,作為上島咖啡總部的話,針對保證金的管理你肯定有一個條例。顯然對于上島咖啡來說,這10萬保證金只不過是為了降低上島咖啡的加盟門檻而已。

上島咖啡管理混亂,默許加盟店的預付卡儲值消費活動,出現糾紛之后,又以是加盟店的單店行為作為擋箭牌,敷衍消費者逃避責任,回避問題的解決。作為一家有著近50年歷史的品牌,上島咖啡為什么不把消費者當回事兒了?

上島咖啡是一家1968創立于臺灣的咖啡品牌,1997年進入大陸市場在海南開出第一家連鎖店兩年后在北京、廣東相繼開設分公司。短短十幾年間,上島在大陸設立7家分公司,一千多家連鎖店,但這一千多家店中直營店只有200家,不到20%,大量的依靠加盟來覆蓋市場。北京是上島咖啡主要市場,但100多家店都以加盟形式存在,公司上海總部負責人告訴記者,在繁華的上海地區,開設一家加盟店的固定投入不到50萬元。

負責人:加盟費是18萬3年,保證金10萬,輔導費500塊一平方。這個是我們派9個人給你,設計費5萬,手續配套定金5萬。

上島咖啡北京分公司負責人給出的加盟費也差不多。

北方負責人:我們這個加盟費是全國統一的,26萬加盟費,4年。

上島總部系生產基地缺乏統一管理機構

然而之前上島咖啡快速擴張的加盟經營正在損害著它的品牌,記者在調查和實地體驗中發現,上島咖啡加盟店的產品并不統一,有的甚至還在賣蓋飯。

工作人員:我們的上島這兒做,他店里每天做的不一樣。

記者:因為它是加盟店,所以自己的產品部一樣是嗎?

工作人員:這個我也不清楚,反正就是不一樣。

在采訪上島咖啡公司上海總部時記者意外得知,這個總部原來只是一個生產基地。

上海總部:總部只不過是一個生產基地而已,我們的業務都分下去了,我們是有分管區域的,每個分管區域都有分公司的。總公司只是生產基地,是工廠,門店下面有什么事是要找分公司的。

既然連統一的管理機構都沒有,那就更談不上對加盟商的管理。職業連鎖策劃人高云飛認為,上島咖啡這種缺乏統一產品標準,統一管理的現狀明顯有違特許經營的要求。

高云飛:在連鎖中間有兩項是運行,第一你管理模式是運行,第二你產品量化。以它加盟店的發展速度,我認為它的培訓機制可能達不到總部相應的標準和要求,產品這塊不能有效的量化,從管理和服務上面體現不統一,也會給整個品牌帶來負面影響。

盡管目前中國咖啡消費市場在以20%的年均速度增長,但咖啡文化、消費者認知、品牌的培育都還處于初級階段。云南省咖啡行業協會副秘書長胡路說,中國的咖啡市場看上去很美,人人都想投資,但是又很難賺到錢,虧又不至于虧得太慘。在這樣的市場環境下,類似于上島咖啡這樣的品牌就把賺取加盟費和物流配送作為自己的主要盈利模式。

胡路:咖啡的市場就是表面看起來很繁榮,實質上小的咖啡企業或者說咖啡廳、咖啡館的生存還是有一定的困難。如果說過去咖啡館需要通過以西餐這樣的一種形式結合起來才能生存的話,到了今天,真正意義上的咖啡館僅僅依靠咖啡的消費已經初步達到一個可盈利的臨界點。

從上島咖啡的案例中,我們看到上島咖啡是贏了市場,卻正在輸掉品牌。但沒有好的口碑和形象,最終也會輸掉市場。如何在加速市場擴張的同時,不掉入服務質量下降的增長陷阱,是每一個連鎖品牌都面臨的難題。(記者黃耀偉婁書銘周洪)

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